一、ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的起源和發(fā)展:

1.1自20世紀(jì)80年代開始，信息技術(shù)（IT）發(fā)展對組織業(yè)務(wù)產(chǎn)生了很大影響。個人PC、局領(lǐng)網(wǎng)（LAN）、服務(wù)器技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用使組織能夠以更快地速度向市場提供產(chǎn)品和服務(wù)。隨著信息技術(shù)的不斷應(yīng)用，組織的業(yè)務(wù)越來越依賴信息技術(shù)，特別是信息技術(shù)應(yīng)用的可靠性，20世紀(jì) 80年代，英國

政府認(rèn)為提供給他們的IT服務(wù)質(zhì)量不能滿足其業(yè)務(wù)要求，于是便指定中央計算機(jī)通信局CCTA

(Central Computer and Telecommunications Agency,現(xiàn)在為英國貿(mào)工部OGC,Office of Government Commerce)開發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財務(wù)計量的 IT資源使用方法以指導(dǎo)英國公共行政機(jī)構(gòu)高效和經(jīng)濟(jì)地使用IT資源，這個項目最終促成信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（Information Technology

Infrastructure Library, ITIL）的產(chǎn)生，ITIL歸納了IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，這便是ISO20000 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的前身。盡管ITIL最初是為英國政府部門開發(fā)的，但很快在英國企業(yè)得到廣發(fā)引用，20世紀(jì)90年代初期，ITIL被介紹到歐洲的許多國家并在這些國家應(yīng)用，到90年代中期ITIL已經(jīng)成為歐洲IT管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，90年代后期ITIL又被引入美國、南非以及澳大利亞等國。

1.2鑒于ITIL被廣泛應(yīng)用，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會在ITIL最佳實(shí)踐基礎(chǔ)上，于2000年11月發(fā)布了BS15000 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（英國國家標(biāo)準(zhǔn)）。該標(biāo)準(zhǔn)主要在ITIL基礎(chǔ)上開發(fā)而成，并于2002年11月進(jìn)行了修訂。

1.3 在BS15000 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)界使用的基礎(chǔ)上，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2005年12月15頒布了ISO 20000 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，成為在IT服務(wù)管理領(lǐng)域第一份 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。為順應(yīng)上述的趨勢，國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組織開始建立ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。

二、ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容:

2.1由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2005年12月發(fā)布的ISO20000 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，其主要內(nèi)容均來自于ITIL最佳實(shí)踐，標(biāo)準(zhǔn)的主要目的為IT服務(wù)提供商就IT服務(wù)管理提供一套方法，并可以通過第三方認(rèn)證以證實(shí)組織有能力滿足顧客要求。ISO20000標(biāo)準(zhǔn)包含以下兩部分：

1） ISO20000-1 （第一部分） — 信息技術(shù) － 服務(wù)管理 － 規(guī)范

2） ISO20000-2 （第二部分） — 信息技術(shù) － 服務(wù)管理 － 實(shí)施指南

2.2 ISO20000－1作為規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了服務(wù)提供商為客戶提供可接受質(zhì)量的服務(wù)要求，并可作為第三方認(rèn)證的依據(jù)，組織也可以采用該標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)進(jìn)行標(biāo)桿管理。該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)以過程管理方法來管理IT服務(wù)活動，下列圖給出了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)過程管理的相互關(guān)系表述。

服務(wù)管理過程

2.3 ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)過程以及相互關(guān)系的表述基本在原有ITIL基礎(chǔ)上發(fā)展而來，標(biāo)準(zhǔn)除了對上述服務(wù)管理過程規(guī)定要求外，增加了有關(guān)體系管理要求，并強(qiáng)調(diào)了管理性標(biāo)準(zhǔn)一貫以來所強(qiáng)調(diào)的PDCA（策劃/實(shí)施/檢查/改進(jìn)）循環(huán)的管理要求。標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的管理體系要求以及PDCA方法旨在與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的其他管理性標(biāo)準(zhǔn)整合。

2.4 ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容分為一下幾個部分：

(1) 管理體系要求 — 管理體系要求與所有國際標(biāo)準(zhǔn)對管理體系的要求基本相同，主要規(guī)定：

n 組織高層管理在IT服務(wù)方面的職能

n IT服務(wù)管理體系文件化方面的要求

n 組織在進(jìn)行IT服務(wù)管理過程中在人員能力、意識和培訓(xùn)方面的要求

(2) 策劃和實(shí)施服務(wù)管理 — 標(biāo)準(zhǔn)在本部分要求組織按照PDCA循環(huán)方法來策劃和實(shí)施服務(wù)管理體

系，標(biāo)準(zhǔn)就IT服務(wù)管理領(lǐng)域的PDCA循環(huán)方法應(yīng)用見下圖所示，針對策劃和實(shí)施服務(wù)管理主要

有以下要求：

對服務(wù)管理進(jìn)行策劃 — 需要根據(jù)服務(wù)管理體系范圍制訂服務(wù)管理計劃

實(shí)施服務(wù)管理并交付服務(wù) — 根據(jù)服務(wù)計劃提供所承諾的服務(wù)

服務(wù)管理過程的PDCA循環(huán)方法

（3）策劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù) － 規(guī)定對新提供的服務(wù)或者變更的服務(wù)進(jìn)行在成本、組 織、技術(shù)和商業(yè)影響方面進(jìn)行策劃和管理，以確保按照確定的成本和質(zhì)量提供新的或變更服務(wù)

（4）服務(wù)交付過程 — 服務(wù)交付過程的內(nèi)容與ITIL中服務(wù)提供過程內(nèi)容基本類似，主要規(guī)定一下要求：

n- 服務(wù)水平管理

n -服務(wù)報告

n -服務(wù)連續(xù)性和可用性管理

n -IT服務(wù)預(yù)算和財務(wù)管理

n -能力管理

-安全管理

（5）外部關(guān)系過程 — 主要規(guī)定服務(wù)提供商在整個服務(wù)交付過程中對外部關(guān)系的管理，包括：

n 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 、供應(yīng)商管理 。

（6）解決問題過程 — 主要規(guī)定服務(wù)提供商在服務(wù)交付過程中針對發(fā)生的各類事件進(jìn)行管理的要求，

包括： 事件管理 、問題管理 。

（7）控制過程 — 主要規(guī)定服務(wù)提供商支持服務(wù)交付過程的支持性過程，主要包括：配置管理

n 變更管理 。

（8）發(fā)布管理 — 主要規(guī)定服務(wù)提供商在服務(wù)、系統(tǒng)、軟件以及硬件方面的發(fā)布控制要求。

三、推行ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的效益 :

采納ISO20000的效益可歸結(jié)為對IT服務(wù)的有效、高效管控，可以體現(xiàn)在以下方面:

3.1在IT服務(wù)提供中，有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進(jìn);

3.2通用的語匯和服務(wù)的方式，方便不同組織之間的對話;

3.3為組織內(nèi)部運(yùn)營過程提供一個管理平臺;

3.4通過采納最佳實(shí)踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級別的持續(xù)保持;

3.5減少服務(wù)交付中的時間成本;

3.6改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù);

3.7有效管理供應(yīng)商的方法;

3.8有價值的報告數(shù)據(jù)，更好的決策支持;

3.9給技術(shù)支持員工以目標(biāo)，讓他們理解客戶的需求;

3.10提高人員利用率，改善激勵，降低人員流失。

四、ISO/IEC20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系咨詢:

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